El cliente debe ser el centro de todo de negocio y eso lo debemos extrapolar a la innovación.
Innovar es un proceso vivo que puede partir desde la identificación de un problema o desde la detención de una oportunidad, pero lo que está claro es que con independencia desde dónde parta la innovación dentro de la pyme el cliente centrismo es el pilar desde el que debemos construir las innovaciones.
Si consideramos la innovación como una transformación de ideas en valor para alguien, podemos discernir que toda innovación debe orbitar alrededor del cliente.
¿Qué es una estrategia centrada en el cliente?
Una estrategia cliente céntrica, como ya habrás intuida, se trata de una estrategia en la que el cliente se pone en el centro de toda la estrategia empresarial (desde la definición de servicios, hasta el marketing y pasando por las estrategias de innovación).
Esto que parece una obviedad en muchas ocasiones lo pasamos por alto y nos empeñamos en ofrecer al cliente aquellos productos o servicios que, como profesionales del sector, sabemos que necesita.
El problema de esa actitud tan pro es que a veces omitimos las verdaderas necesidades del cliente, o su nivel de maduración.
Por eso debemos trabajar el cliente centrismo de una manera práctica, más allá de usar el nuevo palabro de turno.
¿De qué formas podemos potenciar el cliente centrismo?
Las estrategias de innovación cliente céntricas deben transpasar la conversación del cliente. Ya no basta con preguntarle, ahora es preciso observarle porque los actos del cliente es lo que realmente nos va a dar insights valiosos para innovar.
Existen dos formas principales que nos ayudan a poner al cliente en el centro de la innovación:
- Focus groups en los que hacer preguntas
- Simulación de dificultades de los usuarios-clientes
Tanto la observación directa como la simulación tienen por objetivo comprender qué es lo que le ocurre al cliente cuando atraviesa por determinada circunstancia. Por ejemplo: problemáticas a la hora de usar un producto o servicio.
Esta detención de momentos críticos nos va a permitir realizar las correcciones y optimizaciones necesarias para que ese producto ofrezca al cliente un mayor valor. En definitiva, que cumpla el objetivo para el que se ha diseñado la innovación.
Reflexiones sobre la estrategia de innovación centrada en clientes
Detectar los puntos de fricción ayuda a poner al cliente en el centro. Eso es el paso número uno.
La siguiente fase consiste en determinar soluciones que funcionen para nuestros clientes. Para ello nos podemos servir de modelos como el Design Thinking, una metodologia para mejorar el valor al cliente (principalmente en servicios).
Poner al cliente en el centro implica observarlo, no tiene sentido preguntarle. La gente desconoce lo que no sabe y en muchas ocasiones puede que no sepa de lo que les estás hablando.
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